No início do ano, participei de uma reunião com os executivos de uma empresa prestadora de serviços, para definirmos o planejamento estratégico. Perguntei ao vice-presidente de marketing:
“A sua empresa tem mais dificuldade em conquistar novos clientes, ou manter os clientes ativos?”
Prontamente respondeu – “conquistar novos clientes, claro!”. Pedi para que ele refletisse por dois minutos e respondesse novamente. Vinte minutos se passaram e ele mudou de opinião, pois não havia cogitado a hipótese do risco de se perder um cliente e, muito menos, na dificuldade em reconquistá-lo.
Obviamente que ambos são difíceis, porém, em caso da perda de um cliente, a relação causa e efeito compromete mais. Assim, a estratégia em fidelizar os clientes tornou-se prioritária nesta empresa e os resultados surpreenderam. Antes, os clientes ativos representavam 25% do faturamento da empresa, após a implantação da nova política comercial, o indicador superou a marca dos 55%.
Essa situação é comum em grande parte das empresas. Estudos apontam que o atendimento, comunicação, qualidade dos produtos e serviços e a marca da empresa, são fatores determinantes na fidelização.
No cenário das franquias esses fatores já estão inseridos em sua cultura. Com destaque para o treinamento, por promover a qualidade no atendimento, apontado pelos especialistas, como o principal responsável pela retenção dos clientes.
