Greg Nathan, psicólogo australiano, é fundador e presidente do Franchise Relationships Institute (Instituo de Relacionamentos em Franquia), com sede também na Austrália. Há mais de 20 anos, dedica-se ao estudo das relações humanas no sistema de franchising, dentro deste tempo de estudos e pesquisas, Greg Nathan desenvolveu o que chama de Fator E, onde descreve em seis fases, os estágios pelo qual ao longo de sua existência, passam uma franquia:
- o estágio GLEE (satisfação) – “O franqueado está um pouco ansioso sobre o seu novo empreendimento, mas também é animado e otimista sobre o futuro”. Neste estágio, o franqueado está em plena lua de mel com seu franqueador. Entregou sua vida a ele, tem ansiedade e preocupação em relação ao futuro, mas confia no franqueador de forma plena.
- o estágio FEE (taxas) – “O franqueado começa a se tornar sensível e preocupado com o valor da taxa a ser paga ao seu franqueador ou com os custos dos serviços ou produtos recebidos”. Aqui o franqueado entende que está ganhando dinheiro, mas enxerga as taxas pagas ao franqueador como algo que também poderia estar em seu bolso.
- o estágio ME (eu) – “O franqueado conclui que seu sucesso é devido principalmente ao seu próprio esforço e despreza a contribuição do sistema de franquia. Ou se ele está com dificuldades, despreza suas próprias deficiências”. Neste momento o franqueado passa a questionar se precisa do franqueador. Tem autopercepção de um empreendedor de sucesso, que possivelmente teria alcançado o mesmo sucesso, sem a presença do franqueador.
- o estágio FREE (autonomia) – “Esta fase caracteriza-se pela necessidade do franqueado demonstrar sua competência e afirmar a sua independência, assim testando os limites do sistema de franquia”. É o estágio em que o franqueado questiona as restrições impostas pelo franqueador, começa a querer independência e querer fazer as coisas do seu jeito.
- o estágio SEE (entendimento) – “Através de discussões francas e abertas, franqueado e franqueador melhor compreendem e respeitam os pontos de vista uns aos outros”. É um momento em que há praticamente um resgate do franqueado no que diz respeito a credibilidade no sistema de franquias. Ele passa aqui a reconhecer os serviços prestados pelo franqueador e tem a percepção que se cada franqueado tomasse um direcionamento, o conceito de rede e negócio franqueado tenderiam a deixar de existir.
- o estágio WE (nós) – “O franqueado reconhece que o sucesso e a satisfação vêm com mais facilidade ao trabalhar com, e não contra, franqueador.” Ocorre aqui a percepção da força do conjunto: juntos, desenvolvemos um potencial muito maior. Necessito de sua assistência, mas também posso contribuir com idéias e experiências úteis ao sistema.
O tempo de permanência e transição para cada estágio, dependem muito da gestão de relacionamento franqueado e franqueador, cabendo ao franqueador desenvolver sistemas inteligentes que permitam ao franqueado maior permanência nos estágios glee, see, we e menor permanência nos estágios fee, me e free.
