Auditorias e monitoramento em franchising: como criar um processo construtivo e solidário, em vez de punitivo?

Fundamental na manutenção dos padrões das redes de franquias, a realização de auditorias não é vista com bons olhos por cerca de 72% dos franqueados nos Estados Unidos

Franquia

Praticamente todas as redes de franquias realizam algum processo de monitoramento, visitando periodicamente as unidades para medir critérios de qualidade e padronização. Mas essa prática nem sempre é popular entre os franqueados: muitos dos empreendedores do universo do franchising veem as auditorias como meramente punitivas, em vez de construtivas ou solidárias. Além disso, uma pesquisa da FranConnect, empresa norte-americana especializada em franquias, apontou que 72% dos franqueados acham que os consultores não investem tempo suficiente para fazer um monitoramento justo e preciso.

 

Investir mais tempo no processo de auditorias - uma prática inegavelmente importante, já que o produto ou serviço padronizados são uma das principais características das marcas de franquias -, porém, não necessariamente garante maior eficiência ou qualidade. “Mais importante que passar mais tempo em campo, ou empregar um número maior de consultores, é criar processos mais estratégicos, transparentes, facilitados por tecnologias, e que permitam não apenas minimizar riscos, mas também impulsionar o desempenho das unidades”, explica Guilherme Reitz, CEO e cofundador da Yungas, empresa especializada na gestão e comunicação de grandes redes de franquias.

 

Com a ajuda dos especialistas da Yungas, listamos cinco medidas que tornam a prática de monitoramento em franchising mais simples, objetiva e estratégica para a rede franqueadora, e mais amigável e solidária para o franqueado. Confira:

 

Concentre-se em suas prioridades de negócios

Em vez de investir mais tempo no monitoramento, é importante se certificar de que esse processo corresponde às prioridades de negócios de sua empresa: não se preocupar com esse alinhamento pode fazer as equipes perderem tempo com atividades que não levam a lugar algum. “Como o sucesso de cada unidade é a base para o sucesso da rede como um todo, duas dessas prioridades costumam ser a economia do franqueado e seu crescimento; mas cada franqueadora pode estabelecer objetivos adicionais”, comenta Guilherme.

 

É interessante que cada prioridade esteja associada a métricas específicas da operação de campo: deve haver KPIs rastreáveis que se alinhem com os objetivos da organização e levem ao seu crescimento; e a equipe responsável pelas auditorias deve conseguir descrever com facilidade como, exatamente, suas atividades diárias impactam a companhia como um todo.

 

Revise e simplifique sempre

Métodos e processos estabelecidos anos atrás podem estar sendo mantidos por inércia, mesmo que não façam mais sentido para a empresa. Periodicamente, é importante reavaliar as práticas de auditoria - e, sempre que possível, simplificar os processos. De quantos relatórios ou planilhas a rede realmente precisa? Para que serve cada um deles?

 

Cada pergunta a ser respondida e cada item a ser informado durante o monitoramento deve ser valioso tanto para a franqueadora quanto para o franqueado; e todo relatório que não se transforme, posteriormente, em dados estratégicos e ações claras precisa ser eliminado. O processo de revisão precisa contar com o engajamento e o feedback dos próprios consultores de campo, que conhecem as práticas de auditoria (e as reações dos franqueados a elas) como ninguém.

 

Estabeleça uma comunicação clara com os franqueados

A reputação de uma rede de franquias junto a seus consumidores é importante - mas igualmente importante é a reputação da franqueadora entre seus franqueados. “Estabelecer um método de comunicação eficaz, constante e sem falhas é fundamental no processo; tanto para auxiliar as unidades com planos de ação para melhorias após a realização das auditorias, quanto para dar feedback positivo e ouvir do que eles podem estar precisando”, aponta o CEO Guilherme Reitz. Os consultores de campo também devem ser orientados quanto à melhor forma de comunicar erros e acertos identificados por meio dos monitoramentos.

 

Adote tecnologias que facilitem o processo

Parece redundante falar que nenhuma empresa sobrevive no mercado se não contar com o suporte da tecnologia. No mundo do franchising, porém, é comum que as tecnologias adotadas sejam informais e desconectadas entre si: muitas redes ainda usam aplicativos de mensagens para se comunicar com as unidades; ou registram auditorias em simples planilhas online.

 

Procure tecnologias específicas, pensadas para atender franqueadores e franqueados, que facilitem desde o gerenciamento das listas de verificação até o acompanhamento do processo de melhoria das unidades. Hoje, há inclusive ferramentas que permitem que o franqueado faça autoavaliações inteligentes, atendendo às diretrizes e expectativas da marca, com economia de tempo e de recursos, e sem perder a qualidade.

 

Foque nas oportunidades, e não nos erros

Os melhores franqueadores são capazes de usar auditorias não apenas para minimizar riscos, mas também para impulsionar o desempenho das unidades: para isso, as perguntas e itens a serem informados pelos franqueados devem girar em torno de questões que apoiam metas estratégicas e promovem o crescimento do negócio. “Problemas sistêmicos ou erros únicos sempre podem se tornar uma oportunidade de melhoria, se discutidos com seriedade e de um ponto de vista estratégico”, Guilherme finaliza.

 

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