Em 15 de setembro é celebrado o Dia do Cliente e, quando falamos nesse assunto, o atendimento não pode ficar de fora. Ter uma boa relação com quem consome seu produto é fundamental e, com o avanço das redes sociais, a forma de atender mudou.
De acordo com uma pesquisa realizada pela McKinsey, durante o isolamento social, as vendas por e-commerce cresceram 30%. “O atendimento digital surgiu da necessidade de atender ao consumidor 4.0. Esse novo cliente, que está praticamente sempre online, procura agilidade sem abrir mão da qualidade. Logo, as organizações precisaram se adequar a uma nova estratégia de comunicação”, explica o especialista e estrategista em marketing digital, Fábio Pontes.
Oferecer atendimento digital é uma das principais ferramentas atuais para estreitar o relacionamento com os consumidores, graças à experiência online oferecida, geralmente, de forma imediata. “Os atendimentos por telefone e e-mail podem desgastar os agentes de atendimento e, nem sempre, resultam na qualidade da informação. Por isso, investir em uma plataforma de atendimento online, nos dias de hoje, é indispensável. A empresa passa a dispor de inúmeros canais de comunicação, o que facilita a atração, conquista o cliente, além de alavancar o engajamento e fidelização dos consumidores”, completa.
Fábio ainda destaca que as mídias sociais são importantes para atender as preferências e, consequentemente, a experiência dos consumidores. “Por isso, é indispensável que os negócios apostem em um processo para manter o nível de qualidade do atendimento por meio desses canais", acrescenta.
Como funciona
Segundo o relatório de tendências da Zendesk, 64% dos clientes usaram um novo canal de atendimento e suporte em 2020, e 73% desses consumidores pretendem continuar utilizando. “Além da agilidade, o canal sempre estará aberto. Também há a possibilidade de funcionar por chatbot ou humanos”, acrescenta o especialista.
Uma ferramenta que tem sido bastante utilizada é a rede social. “Foi-se o tempo em que as mídias sociais serviam apenas para compartilhar fotos, sendo que, hoje em dia, o uso desses canais ganhou utilidades diversas, com destaque ao relacionamento com marcas, que ganhou espaço para transformar essas mídias em canal de vendas e, consequentemente, de atendimento”, reforça.
Assim como as redes sociais, o WhatsApp é outro ponto chave para um atendimento digital de qualidade. “Ele é popular e de fácil acesso. E todas as informações de atendimento ficam armazenadas em um mesmo sistema”, frisa Fábio.
Não é só a qualidade do atendimento que melhora, ao investir em plataformas digitais, a empresa consegue reduzir custos. “Contratar o serviço de uma plataforma de atendimento é muito mais barato do que investir em uma grande operação do setor, que precisará de recursos materiais e humanos”, esclarece.
É importante lembrar que, ao instalar o atendimento digital, é preciso saber como utilizá-lo da forma correta. “Por isso, conte com a ajuda de um consultor, faça cursos para aprimorar e invista em networking. Essas ações fazem toda diferença e você conseguirá captar clientes e fidelizar aqueles que já possui”, finaliza
Fonte: Fábio Pontes, CEO da FP consulting, Consultor de negócios e Estrategista em Marketing digital. Expert em Gestão de negócios e advogado.
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