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Como os sistemas de autoatendimento estão transformando a experiência do consumidor

Por Rafael Hasson*

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A partir da década de 90, juntamente com o avanço da tecnologia, as primeiras soluções de autoatendimento começaram a surgir em grande escala no Brasil. Os primeiros precursores dessa inovadora modalidade de compra foram os bancos, em vista da necessidade de modernizar seus sistemas e otimizar seus recursos, além da necessidade de oferecer maior autonomia aos consumidores.

 

A partir dessas ações, a evolução do comércio e a utilização desta solução tecnológica vem ganhando cada vez mais força. O autoatendimento é uma tecnologia versátil, entre suas vastas finalidades estão: Registro e pagamento de pedidos em bares e restaurantes, emissão de senhas em bancos ou repartições públicas, compra de itens como passagens aéreas e ingressos para eventos, adição de itens a produtos e serviços já comprados, como bagagem despachada em viagens aéreas, auxiliando principalmente na agilidade e experiência do cliente.

 

O autoatendimento vem sendo cada vez mais atrativo para os consumidores. Recentemente, especialistas em marketing e vendas têm frisado que, ao contrário do que acontecia há alguns anos, hoje, uma boa relação custo-benefício não é o suficiente para conquistar o público. Apesar de isso também ser importante, é preciso ter em mente que o consumidor atual também busca uma boa experiência acima de tudo. Portanto, diferenciar-se nesse quesito é uma ótima maneira de se destacar perante a concorrência.

 

Os benefícios que o autoatendimento oferece para qualquer negócio são importantes também para a transformação da experiência do consumidor. Podemos destacar por exemplo a redução de filas nos estabelecimentos, a otimização de tempo e o deslocamento da equipe de serviço para funções mais focadas em produtos.

 

Além disso, vale ressaltar que, por mais que os totens sejam intuitivos, sempre há a possibilidade de que algum cliente tenha dificuldades para lidar com ele. Portanto, é interessante deixar uma pessoa a postos, para que ela auxilie clientes que estejam com dificuldades para lidar com o sistema. Assim, evita-se a formação de filas e a frustração do público.

 

Quem trabalha no ramo de bares e restaurantes sabe que os ruídos de comunicação são algo comum. Na prática, isso significa que as informações que o cliente passa ao garçom, e que esse passa ao chefe ou ao bar, podem se corromper facilmente. Trata-se de algo especialmente comum durante os horários de maior movimento, quando o volume de pedidos é alto e os funcionários podem ter dificuldade para lidar com eles.

 

Vale ressaltar que esse tipo de problema é mais do que um mero contratempo. Quando o cliente recebe aquilo que não pediu, ele se frustra, o que prejudica a imagem que ele tem do seu estabelecimento. Do mesmo modo, essa falha gera custos, já que é preciso fazer outro prato e o cliente não pode ser obrigado a pagar a mais por isso. Em outras palavras, o dano é grande.

 

Mais uma vez, o totem de autoatendimento pode ser de grande ajuda para evitar diversas situações. O motivo por trás disso é o fato de que, quando o cliente faz o seu pedido por meio dessa interface, ele o envia diretamente à cozinha ou ao bar, sem a intermediação do garçom. Consequentemente, as chances de erros se reduzem consideravelmente.

 

Para toda implementação um acompanhamento é necessário, ainda mais quando se trata de recursos inovadores e com pouca experiência de uso. O autoatendimento vem para ser uma solução para os comerciantes e não uma dor de cabeça, então para evitar experiências frustrantes com os clientes, comece revisando a experiência de uso e possíveis jornadas de compras, assim já prevendo quais serão os eventuais problemas. Ter uma equipe preparada e que entenda do equipamento é outro ponto importante, pois nunca se sabe quando o cliente vai precisar de uma ajuda externa, então sempre disponibilize alguém que possa orientar o consumidor em sua compra.

 

*Rafael Hasson é fundador e CEO da ConnectPlug

Sobre a ConnectPlug

Fundada em 2015, a ConnectPlug é uma plataforma que permite ao empresário fazer a gestão completa do seu ponto de vendas utilizando apenas um sistema. A ferramenta se destaca pela facilidade de uso, sendo intuitiva a ponto de qualquer um poder operar. Oferece ferramentas que facilitam a automação de diversas áreas de uma empresa, como também a integração de pedidos de marketplaces, plataformas de autoatendimento e soluções para cardápios e comandas digitais, totalmente integrados com o sistema de gestão de cozinha (KDS - kitchen display system), programa de fidelidade, app real time para um acompanhamento completo do estabelecimento, e muito mais.

 

 

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