Em um mundo em que a tecnologia molda as expectativas do consumidor, e em que 81% das pessoas não voltam a comprar de uma loja depois de ter uma experiência ruim — de acordo com estudo da Adyen em parceria com a KPMG —, os modelos de negócio precisam estar preparados para oferecer uma experiência excepcional em todos os pontos de contato. É nesse contexto que a estratégia omnichannel emerge como uma ferramenta fundamental para transformar a relação com os clientes e potencializar os resultados de uma marca.
Entre as muitas abordagens comerciais existentes, uma vem se destacando: o modelo de franquias, que este ano deve crescer entre 9,5% e 12%, superando R$ 230 bilhões, de acordo com a Associação Brasileira de Franchising (ABF). Não podemos ignorar que a aplicação de estratégias omnicanal deve acompanhar essa expansão e tornar-se uma peça fundamental para o sucesso das redes.
Uma das principais vantagens que o omnichannel oferece é a capacidade de proporcionar uma experiência fluida e consistente ao consumidor. Independentemente do canal escolhido para interagir com a franquia — seja por meio da loja física, do site, das redes sociais ou de outros canais digitais —, o cliente deve ser capaz de transitar sem esforço entre essas plataformas, mantendo uma experiência coesa. Isso não apenas fortalece a identidade da marca, mas também aumenta a confiança do cliente, levando a relacionamentos mais sólidos e fidelizados.
Pense neste dado alarmante: mais de 70% das pessoas desejam facilidades oferecidas pela experiência omnicanal, como comprar online e devolver na loja física (73%) ou efetuar pagamentos pelo aplicativo enquanto estão na loja (81%), segundo o estudo da Adyen e KPMG. Portanto, entendo que atender às expectativas do público consumidor é o caminho para a fidelização.
Outro ponto crucial é a coleta e análise de dados. O omnichannel permite que as franquias capturem informações valiosas sobre o comportamento do cliente em vários pontos de contato. Com essas informações, empresas podem entender melhor quais as preferências e as necessidades de seus clientes, quais canais funcionam melhor, permitindo uma personalização mais eficaz das ofertas e comunicações.
Além disso, a estratégia omnichannel capacita as franquias a se adaptarem às mudanças nas tendências de consumo de maneira mais ágil. Com o comportamento do consumidor evoluindo constantemente, a capacidade de se manter flexível e ajustar a estratégia é o que garante o sucesso no longo prazo. O omnichannel permite uma resposta mais rápida às mudanças, pois permite identificar rapidamente quais canais estão gerando resultados e quais precisam de ajustes.
Para abraçar com sucesso o omnichannel, o segredo é investir em sistemas de tecnologia que integrem perfeitamente os diferentes canais, proporcionando uma experiência contínua. A equipe deve ser devidamente treinada e capacitada para oferecer suporte consistente em todos os pontos de contato, garantindo uma comunicação alinhada e eficaz.
A estratégia omnichannel representa, sim, um diferencial competitivo no cenário atual do franchising. Ela não apenas atende às crescentes expectativas dos consumidores por experiências integradas e convenientes, mas também proporciona às redes de franquias insights riquíssimos para aprimorar suas operações e se adaptar rapidamente às mudanças do mercado.
*Por Andrei Dias, head de Vendas da Nexaas.
