Mais do que um canal de comunicação entre o cliente e a empresa, a ouvidoria também age como uma rede de oportunidades para o franqueador. Através desse suporte que avalia, dentre outras questões, a satisfação do consumidor, é possível encontrar uma rica fonte de informações. Por isso, alguns empresários veem a ouvidoria como uma grande oportunidade para melhorar os negócios.
É o caso da Doutor Resolve, rede de franquias do ramo de construção civil, que vê no serviço uma oportunidade de crescimento e aumento da presença da marca, uma vez que, segundo Evandro Pinotti, sócio diretor da empresa, as reclamações no canal de ouvidoria da rede são, geralmente, pelo não atendimento em regiões nas quais não possuem franquias. “Temos casos de queixas de atendimento e retorno de atendimento que nos ajudam a melhorar nosso tempo e qualidade de resposta ao cliente. No geral, tratamos todos os casos de forma uniforme, casos que envolvam insatisfação com o resultado de um serviço são desafiantes, pois envolvem a expectativa não atendida de um cliente, o que também nos alerta para uma comunicação mais assertiva no momento de explicar o orçamento e serviço, bem como seu resultado”, conta Pinotti.
O canal de ouvidoria da Doutor Resolve faz contato direto com a franqueadora, mas a liberdade em solucionar o caso cabe à franquia: “Uma vez que recebemos a informação, realizamos contato com o cliente para, se necessário, entender melhor o caso e então desenhar uma possível solução. A franqueadora atua como facilitadora entre consumidor e franquia”, avalia Pinotti.
A Doutor Resolve conta com o serviço desde o início da marca e, sabendo de sua importância, Pinotti conclui: “a ouvidoria é um canal importante para garantirmos o bom atendimento de nosso cliente. Sempre que recebemos uma ouvidoria, temos a chance de resolvermos uma situação, de mudar uma impressão negativa da marca, e isso é uma grande oportunidade”.
Já para Marcelo Salomão, diretor executivo da Gigatron Franchising, a ouvidoria ocorre por meio do e-mail. “Seguimos a ação dessa forma para registrarmos todo o conteúdo formalmente. Uma vez que recebemos a informação, realizamos contato com o cliente para, se necessário, entender melhor o caso e então desenhar uma possível solução. A franqueadora atua como facilitadora entre consumidor e franquia, cabendo à franquia dar a tratativa e solução do caso. O atendimento é sempre feito de forma pontual e as respostas são sempre rápidas”, esclarece.
A marca resolveu adotar a ouvidoria logo o início do franchising e, desde então, muitos conflitos foram sanados como, por exemplo, um franqueado assumiu um compromisso com cliente e não conseguiu cumprir. O cliente ficou irritado e queria cancelar o contrato. A franqueadora fez uma intervenção, o cliente gostava do produto, então, direcionamos o atendimento para outro franqueado.
Em outra situação, um cliente da Gigatron não estava conseguindo usar o produto porque a infraestrutura estava com problema. A franqueadora fez uma intervenção e avaliação técnica mostrando para o cliente a necessidade de montar uma estrutura adequada, isso resolveu todos os problemas.
Passo a passo
Segundo a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional), criar uma ouvidoria externa é um processo relativamente simples, do ponto de vista operacional. Há no mercado, inclusive, cursos mensais para capacitar e certificar ouvidores, como os promovidos pela própria entidade.
Mas um primeiro passo é fundamental, destaca Maria Inês Fornazaro, presidente da ABO Nacional: “A empresa deve reconhecer a importância da ouvidoria e da independência do/a ouvidor/a, que necessita de liberdade para desempenhar sua atividade”.
Para facilitar este processo de capacitação de ouvidores, segue passo a passo sugerido pela ABO Nacional:
1. Tudo começa com um profissional capacitado para apresentar um projeto que defina objetivos, estrutura e recursos financeiros necessários, fluxo de trabalho e metas. Deve ser apresentado ao presidente ou dirigente máximo da organização. Sem a adesão do principal responsável pelos destinos da empresa, não há ouvidoria que dê certo.
2. Após o convencimento do líder empresarial, demais instâncias de poder na organização devem ser atraídas para a proposta. É fundamental que a ouvidoria tenha sinal verde dos responsáveis pela empresa, a fim de que todos os colaboradores da companhia saibam que devem contribuir para o seu sucesso.
3. O ideal, a seguir, é que o (a) proponente ou alguém indicado por ele (a) seja escolhido ouvidor (a) e lidere a instalação da ouvidoria. Caberá ao (à) profissional, por exemplo, escolher os integrantes do grupo de trabalho ou validar eventuais indicações da diretoria.
4. O projeto deve ser transformado em plano detalhado de ações, especialmente em relação a modelos de documentos para registro das demandas, cobrança de respostas, encaminhamento da solução ao consumidor, arquivamento do processo e vinculação à gestão de qualidade, relatórios de atividades etc.
5. O (a) ouvidor (a) pode ter alçada de decisão, ou seja, valor máximo para suas decisões sem recorrer à diretoria ou instâncias superiores. Essa alçada desburocratiza e agiliza o processo de recebimento-obtenção de informações-avaliação e resposta à demanda.
6. Mais importante do que detalhes da estrutura e do fluxo operacional são as característica do (a) ouvidor (a): boa reputação, perfil de negociador, conhecimento, experiência, autonomia, isenção e reconhecimento pela equipe da empresa.
7. Vários indicadores podem ser utilizados para avaliar os resultados da ouvidoria, geralmente em conjunto: presteza nas respostas; satisfação dos reclamantes; redução dos litígios em órgãos de defesa do consumidor, agências reguladoras e Judiciário.
8. A ouvidoria também é um instrumento de aferição dos interesses dos clientes da empresa, de sua satisfação com o nível dos produtos, serviços e atendimento, e aliada da gestão de processos e da qualidade contínua.
9. A eficiência da ouvidoria se reflete na fidelidade à marca, aos produtos e serviços, pois aumenta a confiança do consumidor e gera forte ligação entre eles.
10. Uma ouvidoria precisa de continuidade. Com o tempo, os processos são aperfeiçoados e o trabalho flui melhor.
