A transformação digital está mudando tudo o que conhecemos. E as franquias não ficaram de fora, muito pelo contrário! Como uma das principais engrenagens da economia no Brasil, principalmente quando pensamos nos setores do comércio e serviços, o franchising é um super exemplo da aplicação das novas tecnologias nestes últimos tempos! Por onde quer que analisemos, veremos impactos profundos disso no dia a dia das operações e negócios.
Na parte do atendimento, verificamos a chegada de novas maneiras de se promover fidelização, que simplesmente levaram o CRM para um nível de conhecimento quase que total dos hábitos e preferências dos clientes, nos permitindo assim, atendê-los de forma muito mais personalizada e agradável. E isso segue para o operacional, onde exemplos como o pedido antecipado, feito através de um App, permite que o cliente já encomende o que quer de forma muito prática com apenas um ou dois cliques, e ao passar pelo estabelecimento, já tenha ali o seu produto pronto, esperando por ele. E mais ainda, este pedido pode até já estar pago, pois o App se comunica digitalmente com um meio de pagamento, e pronto! Temos ainda um outro passo dando sequência a isso, com o surgimento dos novos serviços de delivery, que hoje facilitaram esta tarefa de maneira absurda e levam produtos a consumidores que não precisam mais se deslocar para os encontrar. Há estudos que comprovam incremento de 20 a 30% nas vendas de restaurantes somente por causa desta nova forma de entregas, que surgiu com os aplicativos…
Você já parou para imaginar o que acontece por trás das câmeras nestes casos acima descritos? Desde os filtros que identificam e ajudam a escolher, com algoritmos que descobrem se ele está retornando ou se é sua primeira compra, seguindo para identificar as suas preferências e já as apresentarem (desde o que você escolheu no seu último pedido, até produtos similares que possam te interessar, baseando-se na sua forma de responder perguntas), até os processos desencadeados com um clique no celular? É realmente incrível a revolução onde estamos inseridos hoje! E tudo isso na palma da sua mão… Eu sempre me lembro daquela cena no filme “De volta pro Futuro” onde existia um aparelho de fax em cada cômodo da casa. Eles erraram nesta previsão, pois o aparelho de fax praticamente não existe mais. Mas ele foi trocado pelo smartphone, que ao invés de ficar em casa ou no escritório, ou até mesmo no carro, está no nosso bolso! E ele mudou completamente nossos costumes. Imagine se você pudesse voltar 5 ou 10 anos no tempo (só 5 ou 10 anos!!!), e fosse contar isso pra alguém... Diriam que você tinha enlouquecido!
Mas não é só aí que a coisa ficou exponencialmente diferente… Com a evolução trazida por todo este avanço digital, os processos ficaram mais fáceis de se verificar, analisar e melhorar. A informação chega muito mais rápido aos envolvidos, e os controles agora são muito mais específicos. A empresa que realmente usa a tecnologia a seu favor dispõe hoje de ferramentas poderosíssimas para controlar quem faz o que, quando, pra quem, porquê, e qual o resultado disso comparado com o que tinha sido idealizado ou orçado, com consultas em real-time que podem ser feitas por qualquer um que seja autorizado a acessar estes dados. Quando se cruza isso com o big data então, nossa, pode se discutir tendências, comportamentos e daqui a pouco, literalmente estaremos prevendo o futuro de maneira super ajustada à realidade… Que evolução sensacional é esta!
O alcance que a informação nestes níveis traz para os negócios simplesmente chegou a um patamar absurdo, e com o aumento da velocidade do processamento de dados e da capacidade de os armazenar de forma quase sem limites atualmente, a idéia de exponencialidade veio para ficar. Falando nesta capacidade de processamento e armazenamento de dados, você já reparou o que aconteceu com a qualidade dos treinamentos a distância, da disponibilização de praticamente tudo o que você precisa para a sua rede inteira num lugar só, sem a necessidade de perder tempo algum com explicações como se fazia até ontem? Desde pedidos online até monitoramento da entrega em tempo real, tudo isso podendo acontecer sozinho, se você selecionar a opção de reposição automática, o que possibilita melhor previsão de estoques, composição de preço, que gera também compras em condições melhores, chegando até a divulgação de novas idéias pela rede de forma segura, prática e muito clara, graças aos avanços vindos com esta tal modernização digital.
E como falar disso tudo sem citar a virada impressionante na forma de se comunicar que a mídia digital nos trouxe? Hoje as empresas tem contato direto com seus clientes através de uma plataforma simples, que realmente leva esta interação a patamares nunca antes experimentados. Isso trouxe, por outro lado, uma nova responsabilidade para que empresas encontrem a melhor forma de se comunicar com seus clientes, e muito rápido, até porquê se não o fizerem, correm o risco de serem surpreendidas por verdadeiras “tsunamis" provocadas pela “viralização” de algo que não tenha sido bem tratado, o que pode trazer consequências enormes. Quanto tempo e esforço são necessários para se criar uma marca, uma identidade visual, um nome, e quão rápido isso pode ir pelo ralo se um problema que não for bem tratado simplesmente aparecer em tudo o que é mídia social… Por estas e outras, a facilidade que um consumidor tem hoje em dia para expôr sua experiência praticamente sem barreiras, é algo a ser muito bem estudado pelas empresas e seus departamentos de Marketing. Mas a meu ver, de verdade, o lado bom disso tudo é muito maior que o mau. No sistema que uso em meu negócio, por exemplo, eu tenho a chance de enviar o cupom fiscal por mensagem digital, pelo telefone ou e-mail, e junto com esta mensagem, vai uma pergunta simples, de como foi o atendimento, que pode ser respondida apenas com um clique. Ou seja, cada atendimento dos meus 140 pontos de venda pode ser avaliado de forma muito simples e rápida pelo cliente, chegando até a nossa empresa de forma imediata. Sem intermediários, sem gastos extras, sem outras pessoas envolvidas, produzindo o que a gente mais quer, que é a informação real de como o cliente se sentiu ao ser atendido, ou ao consumir nosso produto. Se ele gostou de algo que fizemos, temos ali a chance de saber rapidamente a sua opinião. Se algo errado aconteceu, também temos ali rapidamente a oportunidade de nos posicionarmos e corrigirmos o que seja. Em ambos os casos, esta novidade nos permite estar muito mais próximos de quem mais nos interessa… O cliente consumidor.
Cabe a nós aproveitarmos as enormes oportunidades que este novo (e incrível) mundo criado pela revolução digital nos apresenta.
Um abraço e até a próxima!
