Eu me recordo quando tinha 11 anos e escutava a música do Prince "1999" e parecia tão distante o futuro... Bem, que tal o ano de 2020, que está a apenas 2 anos, ou seja, amanhã?
Hoje, os robôs montam nossos carros e movimentam as prateleiras dos centros de distribuição do Grupo B2W (Americanas.com entre outros). O assustador é que conforme a tecnologia avança, ela afeta diversas áreas de nossas vidas. Por exemplo, muitos de nós ficamos irritados quando atendemos uma ligação de call center onde as pessoas usam scripts padronizados e chatos conduzindo ao consumo. Se você acha que isso é ruim, apenas espere, o futuro está aí.
Em poucos anos, estaremos falando com robôs reais trabalhando em call centers e a inteligência artificial ditará o “tom” da abordagem, pois todas as informações, inclusive o perfil de consumo do “potencial cliente”, estarão disponíveis.
Mas, e no Franchising, qual será a interferência dessas tecnologias? Pergunto: você atesta o impacto do Uber no setor de transporte/táxis? Entregas? E mais soluções por vir?
Posso afirmar que toda indústria já tem um Uber vindo e já em processo de validação. Toda empresa corre o risco de se tornar obsoleta à medida que um novo modelo de negócios com tecnologia de ponta entre no seu setor e roube a maior parte de sua participação no mercado. A disrupção digital é a nova palavra de ordem nos negócios e um fato imutável permanece - o cliente é o rei e ele tem sede por processos rápidos e eficazes, justamente onde a tecnologia embarca, e é aí que mora o perigo. A experiência do cliente deve ser incrível, este é o único caminho para sustentabilidade e “promessa” de futuro da sua empresa.
Portanto, antecipe e torne isso possível. Quanto mais você intercalar a tecnologia entre o cliente e a empresa, mais sistemas complexos serão criados e propensos à falhas.
A tecnologia nunca pode ser compreensiva, construir relacionamentos ou recuperar uma experiência ruim de um cliente corrigindo-a imediatamente. Os clientes anseiam reconhecimento e uma experiência personalizada. Em resumo, a tecnologia não pode fornecer hospitalidade genuína. Não pode fazer com que as pessoas se sintam bem, cuidem dos outros, expressem emoções e vulnerabilidade de uma forma que possa ser relatada, ou façam as pessoas rirem.
Subconscientemente enviamos a mensagem errada aos nossos colaboradores sobre a tecnologia, seja pelo site, aplicativos, mídias sociais, tour virtual etc. Assim, eles começam usá-la como uma muleta, o que na prática é dar menos atenção real ao cliente. Eles contam com a tecnologia para fornecer a experiência. Precisamos reverter isso. A experiência do cliente é de 10% de tecnologia e as pessoas são de 90%.
É necessário garantir que cada pessoa no ambiente empresarial saiba e entenda uma coisa essencial: Ele é a experiência! Todos precisam ter em mente que o toque humano é uma parte indispensável - e a parte mais importante – para assegurar ao cliente uma experiência única.
As pessoas buscam por uma experiência humanizada, alguém que se importa com uma vida. É realmente sobre a conexão humana. Quer seja face a face, orelha a orelha ou clique a clique.
Em minha experiência como Master Franqueador de serviços imobiliários da RE/MAX, a Franqueadora número 1 do setor no mundo presente em mais de 100 países, temos um laboratório de inovação e a inteligência artificial é projeto real, mas no que mais investimos é na educação e treinamento da nossa força de vendas. Somente no ano passado, a RE/MAX Brasil ofereceu mais de 5 mil horas de treinamento presencial e online. Esta é a disrupção, capacitar as pessoas para cuidarem de forma eficaz das outras, oferecendo as melhores experiências possíveis e que sempre surpreendam os seus clientes.
Portanto, colegas franqueadores, invistam em inovação SIM e rápido, mas cuidado para não dispersar o foco no desenvolvimento das pessoas. Esta é a chave!
