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A primeira impressão é a que fica

No dia 15 de março, dia mundial do Consumidor, os diretores do Walmart.com atenderam os clientes que ligaram para o SAC da empresa.

A primeira impressão é a que fica

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 Eles participaram do programa “Fale com o Chefe”, lançado no ano passado. Essa ideia inovadora é um atalho de mão dupla e proporciona não apenas a agilidade em atender o cliente, mas principalmente, em entender, de fato, as reclamações e sugestões vindas do outro lado. Isso vem comprovar a tese que para atender a necessidade do cliente é preciso, antes de qualquer ação, entender.

A exemplo do Walmart, algumas empresas já lançaram um link direto, é o “Fale direto com o Presidente”. Essa ação fortalece também a credibilidade da empresa. Para o caso das franquias, se ainda não adotaram, deveriam adotar esse canal de comunicação, tanto para o franqueado como para o cliente final.

Uma pesquisa desenvolvida pela US News And World Report, empresa norte-americana especializada em comportamento dos consumidores, quis saber:  “Por que as empresas perdem clientes?”. Supreendentemente, a qualidade do produto e o preço não foram os motivos principais, respectivamente, registraram 14% e 9%, o mau atendimento, sim, foi o responsável pela evasão dos clientes, com 68%. Apesar do estudo não ter sido aplicado no Brasil e não representar a nossa realidade fidedigna é citado como exemplo pelas empresas que buscam melhorar o atendimento.

A imagem do profissional de vendas, em especial no atendimento presencial, está mudando também, apesar de haver alguns profissionais que ainda insistem “empurrar” o produto ou serviço a qualquer custo. Hoje o atendimento é consultivo e busca sempre entender a real necessidade do cliente para poder atendê-lo por completo.

Por outro lado, o atendimento remoto no Brasil, ainda não alcançou a credibilidade esperada, mesmo com a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) de 2008. A robotização do atendimento não o torna eficiente em muitos casos. Especialistas apontam que a melhoria dos processos no atendimento e o treinamento, contribuirão tanto para os resultados, como também, para imagem das empresas, principalmente as dos setores públicos, telefonia, financeiro, campeãs de reclamações. Em sua maioria são feitas de forma automatizada, porém, traumatizadas.

Pense nisso: “O atendimento é a vitrine da empresa”.

 

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