Durante muito tempo, o autoatendimento foi tratado como uma ferramenta de inovação no foodservice. Hoje, essa discussão amadureceu e redes e franquias que operam em grande escala perceberam que a tecnologia deixou de representar um diferencial e passou a fazer parte da infraestrutura necessária para sustentar o crescimento. Isso acontece porque, à medida que uma rede expande, enfrenta o desafio de manter velocidade, qualidade e padronização entre as unidades diante de dois obstáculos: a dificuldade de contratar equipes e o aumento dos custos operacionais. Ao mesmo tempo, é preciso atender a expectativa dos consumidores que esperam experiências cada vez mais rápidas.
Neste contexto, o papel do totem também mudou. Seu objetivo não é substituir pessoas, mas ocupar o espaço que a escassez de mão de obra tem deixado aberto, reorganizando a operação. Quando o cliente realiza etapas como pedido e pagamento de forma autônoma, a equipe ganha mais tempo para atuar onde realmente agrega valor: apoiar o consumidor, resolver exceções e garantir que a experiência aconteça sem interrupções.
Esse ganho operacional se torna ainda mais relevante nas franquias. Diferentemente de uma operação independente, uma rede precisa entregar a mesma experiência em todas as unidades. Quanto maior a expansão, maior a necessidade de processos capazes de reduzir variações e dar previsibilidade ao negócio. O autoatendimento contribui justamente para isso porque, além de reduzir filas e minimizar erros na comunicação dos pedidos, ele padroniza a jornada de compra e ajuda a distribuir melhor a demanda nos horários de maior movimento. Na prática, a operação ganha capacidade para atender mais clientes sem ampliar sua estrutura na mesma proporção.
Há também um impacto importante sobre as vendas. Em um atendimento tradicional, a oferta de adicionais depende da iniciativa de cada colaborador. Já em uma jornada digital, bebidas, sobremesas, complementos e promoções passam a ser apresentados de forma consistente para todos os consumidores. Essa padronização melhora a experiência e cria oportunidades recorrentes de aumento do ticket médio.
Não por acaso, temos observado uma procura crescente por equipamentos desenvolvidos especificamente para operações de alto fluxo. De acordo com levantamento da Datos Insights, a base instalada de totens de autoatendimento, em nível global, teve alta de 30% em dois anos. Modelos mais compactos e totens verticais surgem como resposta às diferentes necessidades de bares, restaurantes e franquias, integrando pedido, pagamento e gestão em uma única jornada e tornando a operação mais eficiente.
Esse movimento acompanha uma mudança no próprio comportamento do consumidor. O autoatendimento já faz parte da rotina em supermercados, bancos e aeroportos. No foodservice, a expectativa é semelhante: sempre que a tecnologia simplifica a experiência e reduz o tempo de espera, ela passa a ser percebida como um elemento natural da operação.
Ao mesmo tempo, o setor vive uma discussão mais intensa sobre produtividade. Independentemente das mudanças no mercado de trabalho, crescer sem aumentar proporcionalmente os custos continuará sendo um dos principais desafios das redes de alimentação. Nesse cenário, investir apenas na ampliação das equipes dificilmente será suficiente, já que a eficiência operacional vai exigir mais da capacidade de integrar tecnologia e gestão.
Há alguns anos, aceitar pagamentos digitais era visto como inovação. Hoje, é um requisito básico para qualquer operação. Acredito que o autoatendimento está seguindo o mesmo caminho. Não porque toda franquia precisará ter exatamente o mesmo equipamento, mas porque toda rede que pretende crescer de forma consistente precisará estruturar uma jornada de atendimento mais integrada, previsível e escalável.
Quando isso acontece, o totem deixa de ser apenas um equipamento no salão e passa a cumprir um papel muito mais estratégico: sustentar a operação para que a rede possa crescer sem abrir mão da eficiência, da padronização e da experiência do cliente.
Isaac Paes é CMO da Goomer
Imagem: Magnific
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