Impossível não voltar aos anos de pandemia de covid-19 e a aceleração digital que esse período promoveu. Para o varejo brasileiro, a além da corrida digital, a segunda onda decorrente desse processo ocorreu no pós-covid com as transformações dos hábitos de consumo, inovação tecnológica e a busca por atrair os consumidores de volta às unidades físicas. Talvez, os negócios estejam atravessando uma terceira onda de grandes mudanças, puxada pela relevância, pela presença omnichannel e pela necessidade de conexão emocional com o cliente.
Este é um dos gargalos do varejo atual e que Lyana Bittencourt, CEO do Grupo BITTENCOURT, explorou no BTalks, evento da consultoria que reúne líderes do varejo, do franchising e da indústria para encontros de transformação e network. A 3ª edição deste ano ocorreu na Casa Dexco, no Conjunto Nacional, e contou com study tour guiado pela executiva, no final da tarde desta terça-feira, 20.
Varejo como serviço
Os empreendimentos precisam pensar além da venda de produtos. O modelo baseado no formato “produto-prateleira” está ultrapassado e foi suprido pelos e-commerces, marketplaces e redes sociais – com oferta quase infinita de produtos, hiperconvenientes em relação ao horário e à entrega e preços competitivos.
A loja física atrai o cliente pela experiência e são os serviços que geram mais negócio, recorrência, experiência e fidelização. “Vocês têm acompanhado, hoje, as lojas abrirem restaurantes, cafés, em seus espaços. Talvez, o consumidor não precise do produto todos os dias, mas da alimentação sim”, comenta Lyana.
A aposta de flagships, como a Casa Dexco, é transformar o espaço do varejo em um hub de soluções. Naquele espaço voltado para construção, reforma e decoração, os consumidores encontram não um piso, mas ambientes inspiradores, em vários tamanhos, cores e formatos, com todo os itens à venda. Além dos vendedores qualificados à disposição dos clientes, a loja-conceito implementará um espaço imersivo em led em que o cliente poderá escolher as combinações do seu ambiente e interagir com as suas escolhas para tomar uma decisão mais assertiva.
A Casa de Antônia levou um café com cardápio exclusivo para a unidade, que ainda conta com palco para workshop e espaço de coworking. Ao longo do primeiro ano, novas funcionalidades da Casa serão ativadas, como áreas instagramáveis que sugerem transformar o espaço no “Pinterest” físico do design, da decoração e da arquitetura.
Apesar do exemplo de uma unidade que ocupa 4 mil m², as lojas mais compactas podem encontrar soluções próprias para o seu negócio. A Track&Fields associou à sua unidade um café com produtos saudáveis e, depois, ampliou para uma mercearia. A M.A.C investe em cursos personalizados e individuais de maquiagem com hora marcada. O valor do serviço pode ser descontado em produtos da marca. O Boticário Lab, com duas unidades em operação em São Paulo e uma Curitiba, disponibiliza workshops sobre perfumaria, fragrância hiperpersonalizada com uso de inteligência artificial para combinar a fórmula com a preferência do cliente, diagnóstico capilar para encontrar o tratamento ideal para cada cabelo, além do Spa das Mãos e Gift Station para personalização das embalagens para presentear.
Complexidade do consumo
Segundo a CEO da Bittencourt, a jornada de consumo está muito mais complexa. As pesquisas de mercado mostram que 63% dos consumidores se esforçam mais para escolher o produto certo hoje em dia. Já 8 em cada 10 brasileiros se envolvem em muitos pontos de contato em sua jornada de compra online, como aplicativos, redes sociais e marketplaces.
A expectativa deles é que a compra seja fluida entre os canais físico e digital. A descoberta dos novos produtos fica a cargo das redes sociais, meio pelo qual os usuários têm contato com embaixadores das marcas, conteúdo, comunidades e anúncios focados em seus perfis.
Os varejistas também precisam estar atentos às gerações Z e Alpha, nativas digitais, que começam a participar do mercado em busca de conexão emocional com as marcas. Os principais atrativos são autenticidade, sustentabilidade, inclusão e pertencimento. Identificam-se mais com microinfluenciadores e preferem recomendações de microcomunidades ante celebridades tradicionais. Também esperam representatividade real nas campanhas.
