Com foco no mercado de franquias, a quarta edição do Bittencourt Talks (BTalks) ocorreu nesta terça-feira, 11 de junho, data em que se celebrou pela primeira vez o Dia Mundial do Franchising, estipulado pelo World Franchise Council. Os encontros realizados ao longo do ano são formatados para grupos seletos de líderes e executivos do varejo, do franchising e da indústria, dependendo do foco temático, para compartilhar as últimas tendências do setor, promover transformação de mindset e favorecer o network. Como parte do evento, há uma visita guiada pelos 4 mil m² da Casa Dexco, no Conjunto Nacional, em São Paulo, palco do BTalks pela terceira vez este ano, seguida por um coquetel.
Lyana Bittencourt, CEO do Grupo Bittencourt, apresentou uma visão estratégica sobre os rumos do franchising diante das novas exigências do mercado e do comportamento do consumidor. A executiva defendeu um modelo de franquias centrado na parceria real entre franqueadora e franqueado, ancorado em dados, propósito e escuta ativa.
“Franchising é um ecossistema poderoso, escalável e relevante”, afirmou Lyana. “Mas não há espaço para crescimento sem estrutura. Confiança é o principal ativo de uma rede”, complementou. Ao longo da apresentação, a especialista ressaltou a importância da profissionalização da gestão, da digitalização dos processos e da centralidade no relacionamento com o franqueado como diferencial competitivo.
Transformações no consumo e impacto direto nas redes
A apresentação começou com uma análise sobre o atual cenário do consumo, marcado por complexidade, multiplicidade de canais e alta demanda por experiências autênticas. Lyana apontou que as novas gerações esperam interações mais genuínas com as marcas e que o consumidor contemporâneo busca fluidez, propósito e representatividade, o que muda a lógica de atuação das redes de franquia.
Segundo ela, esse consumidor está também dentro das operações franqueadas. “As marcas precisam estar alinhadas com um ecossistema que garanta performance superior e relações saudáveis com todos os stakeholders”, reforçou. A tecnologia, em especial a inteligência artificial, foi apontada como catalisadora dessas mudanças, ao mesmo tempo que oferece oportunidades, também exige uma nova postura das redes.
A lógica do franchisee centricity
Ao contrário da visão tradicional que coloca o consumidor final no centro do negócio, a executiva apresentou o conceito de “franchisee centricity”, ou seja, a ideia de que a franqueadora deve focar no sucesso do franqueado, garantindo que ele esteja capacitado e bem apoiado para entregar valor ao cliente final. “Não faz sentido o franqueado negociar melhores condições com bancos do que a própria franqueadora. Isso mostra que algo está desconectado”, destacou.
Para isso, a relação entre as partes deve ser construída com base em compromissos claros, escuta estruturada, compartilhamento de dados e definição de planos de ação. “É preciso tratar o franqueado como parceiro estratégico, não como cliente ou colaborador”, pontuou a executiva.
Perenidade e gestão baseada em dados
A jornada do franchising foi outro ponto central da apresentação. Lyana explicou que a fase de expansão costuma ser a mais crítica por concentrar grande parte dos passivos gerados por promessas não cumpridas. Ela defendeu que as franqueadoras acompanhem suas redes com indicadores de performance, dados financeiros abertos (mesmo que anônimos) e pesquisas estruturadas. “Rede que não dialoga é um problemaço”, disse.
A CEO também destacou o modelo de maturidade da gestão desenvolvido pelo Grupo Bittencourt, que classifica franqueadoras de “inexistentes” a “otimizadas”. A estruturação passa por escuta ativa, governança, processos definidos, gestão de KPIs e uso consistente da tecnologia. “Inteligência de dados não é luxo, é base para tomada de decisão”, reforçou.
Clusterização e personalização da jornada do franqueado
Outro ponto abordado foi a necessidade de reconhecer que nem todos os franqueados têm o mesmo perfil. Por isso, Lyana defendeu a clusterização da rede — uma forma de segmentar os franqueados por maturidade e perfil de gestão para personalizar o suporte oferecido. Essa abordagem, segundo ela, melhora a entrega, fortalece o relacionamento e evita rupturas.
Ela também ressaltou a importância de avaliar constantemente a prontidão dos franqueados para expansão ou repasses, evitando decisões que comprometam a sustentabilidade da rede.
Comprometimento e liderança com credibilidade
No encerramento de sua fala, Lyana reforçou a tese de Greg Nathan, especialista em franchising citado ao longo da apresentação: o sucesso de uma rede está na construção de parcerias lucrativas de longo prazo. “Quando o comprometimento falha, os canais de comunicação se fecham e a motivação se perde”, alertou.
Ela defendeu que a liderança nas redes deve ser baseada em credibilidade, confiança e coerência entre discurso e prática. “Educar a rede é investir no valor da marca. E o sucesso exige coragem para transformar”, concluiu.
Parceria com a Qualiserve
O BTalks conta com o patrocínio da Qualiserve, uma empresa de Tecnologia da Informação, parceira da Microsoft, e que já conta com resultados atraentes no mercado, como o case Mania de Churrasco!. A empresa centralizou os dados da rede de restaurantes durante a pandemia e integrou os sistemas, tornando a captação, geração de insights e gestão de processos mais eficientes. O resultado foi uma economia de R$ 3,5 milhões nos últimos 5 anos.
Kleber Rodrigues, CEO da Qualiserve, destacou que a Microsoft, hoje, está ampliando as suas soluções para o varejo, área em que antes não atuava. Segundo Rodrigues, a previsão é de que as empresas, em todo mundo, desperdicem cerca de US$ 10 bilhões nos próximos anos em tecnologia por falhas em projetos de infraestrutura. Traduzindo: a contratação de inúmeras soluções para dados, gestão, leads, etc, se não for bem planejada e estruturada, não entregará ao empreendedor o que promete.
Imagem: Isis Brum/Sua Franquia
