O cenário do foodservice passou por mudanças nos últimos anos, impulsionada pela digitalização e pelas novas dinâmicas sociais do pós-pandemia. Em um setor cada vez mais competitivo, em que o consumidor exige autonomia, agilidade e experiências personalizadas, ignorar a tecnologia significa perder relevância. A digitalização acelerada no pós-pandemia e as projeções de crescimento de 6,9% para 2025, segundo o Instituto Foodservice Brasil (IFB), deixam claro: quem não evoluir, ficará para trás.
O que antes era visto como uma conveniência futurista, como cardápios digitais em tablets, totens de autoatendimento e pedidos via QR code, passou a ser o novo padrão. Inclusive, o último formato já registrou um aumento de 433% de leituras nos últimos quatro anos no mundo, segundo a QR Tiger, demonstrando que o código já se tornou familiar e prático para os usuários.
Além da conveniência, o autoatendimento entrega clareza: informações completas dos pratos, agilidade na escolha e precisão no pedido. Isso eleva a experiência e constrói confiança. Para as marcas, é também uma forma eficaz de garantir consistência no atendimento, algo essencial para franquias que desejam escalar sem perder identidade.
Lidando com o novo cenário
Um dos maiores desafios do foodservice é a escassez de mão de obra e a alta rotatividade, problema que já ultrapassou 70% ao ano, segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel). Aqui, o autoatendimento demonstra seu valor estratégico. Ao automatizar tarefas repetitivas como a anotação de pedidos, ele alivia a pressão sobre a equipe, permitindo que os colaboradores se concentrem em interações mais significativas e acolhedoras com os clientes.
Em muitos estabelecimentos, a implementação de totens e tablets pode reduzir a necessidade de pessoal dedicado ao atendimento direto em até 50%, especialmente em horários de pico, otimizando custos e resolvendo um gargalo operacional crônico.
Nas franquias, os benefícios são ainda mais expressivos. O autoatendimento melhora o fluxo, reduz filas, acelera o giro de mesas e, frequentemente, aumenta o ticket médio. Além disso, a tecnologia permite uma padronização da experiência do cliente em todas as unidades, um aspecto crucial para a manutenção da identidade e qualidade da marca. Plataformas omnichannel facilitam o controle centralizado de cardápios, promoções e a coleta de relatórios de desempenho, oferecendo uma visão unificada do negócio.
Quebrando barreiras
Superar a resistência à adoção, tanto por parte de alguns consumidores quanto de franqueados, é uma etapa importante. A chave está em demonstrar o valor concreto. Para o cliente, a experiência torna-se mais ágil, transparente, personalizada e livre dos comuns erros de anotação. Para o franqueado, o retorno se manifesta no aumento das vendas, na redução de custos operacionais e na satisfação da clientela.
Investir em um processo de onboarding educativo, demonstrações práticas, comunicação clara dos resultados esperados e o compartilhamento de casos de sucesso são estratégias eficazes para mitigar essa resistência inicial.
Nos mercados mais maduros, como Estados Unidos, Japão e Coreia do Sul, o autoatendimento já é parte natural da experiência. Mas nunca como substituto do atendimento humano, e sim como um complemento. A tecnologia cuida da operação. A equipe cuida da experiência.
Adaptando para a realidade
O equilíbrio ideal, portanto, reside em utilizar o autoatendimento para aquilo que o cliente deseja e pode fazer sozinho: escolher, personalizar o pedido e pagar. Enquanto isso, a equipe humana se transforma. Os garçons deixam de ser meros "anotadores de pedidos" para se tornarem verdadeiros anfitriões, focados em surpreender, acolher e garantir que cada cliente se sinta realmente especial.
É crucial entender que o autoatendimento transcende a simples solução de problemas operacionais. Ele se configura como uma ferramenta estratégica para o crescimento sustentável das franquias. Redes que adotam tais tecnologias conseguem construir uma base de dados valiosíssima sobre os hábitos de consumo, além de obviamente aumentar a eficiência.
Essas informações podem ser utilizadas para direcionar campanhas de marketing mais eficazes, desenvolver programas de fidelidade atrativos e personalizar ofertas, criando um ciclo virtuoso de satisfação e rentabilidade.
A revolução do autoatendimento já está em curso, redefinindo a gestão e a operação de ponta a ponta no foodservice, e abrindo caminho para um futuro mais eficiente e alinhado com as expectativas do consumidor moderno. Não há porque as franquias negligenciarem esse movimento.
Isaac Paes é CMO da Goomer
