Sete dicas de gestão de restaurantes com Daniel Mendez, presisente da Sapore

Sapore: uma das principais empresas de refeições coletivas do país, com mais de um milhão de refeições servidas por dia em seus 1100 restaurantes espalhados pelo Brasil, além de México e Colômbia.

1. Ponha o investimento na conta - Na maioria das franquias de alimentação, o investimento não é levado em conta como parte dos custos.  Não se engane. O custo de investimento tem que ser colocado na conta mensal. Quando você calcula a sua margem de lucro, o que costuma computar como despesa? O custo com mão de obra, matéria-prima, embalagens, mas sem considerar o valor do investimento inicial? Aí é que está a pegadinha da franquia. Você pode estar pagando para trabalhar enquanto amortiza o investimento.
 
2. Custo se mede diariamente - Em outros setores pode ser diferente, mas no segmento de restaurantes, o acompanhamento diário de custos é fundamental, principalmente por conta do desperdício - produtos jogados fora, embalagens mal fechadas, óleo queimado, etc -. O custo com o pessoal , como pagamento de hora extra e falta de funcionário naquele dia , também precisa ser calculado diariamente. Calcule a diluição dos custos de trabalho pelos dias em que o ponto está aberto – de 20 a 24 dias por mês se for na rua e até 30 por mês, se for no shopping. A margem de 20% que se busca no fast food depende de dois fatores: faturamento e administração da curva de custos. O ideal é abrir no dia sabendo o custo do anterior, pois assim você descobre o problema logo que ele aparece.  Por exemplo, digamos que a máquina de óleo da fritadeira esteja desregulada. Se ontem o custo subiu porque você desperdiçou batatas queimadas, o problema aparece logo e é resolvido. Controle de custo gera eficiência.
 
3. Treinamento e atitude da liderança - Todo treinamento é bom, mas o melhor de todos é a atitude da liderança. Na questão da limpeza isso fica muito claro. Se o gerente é descuidado, certamente os seus funcionários também serão. Manuais de prática são importantes no processo de capacitação e educação dos colaboradores. Mas se o indivíduo que ocupa o cargo de liderança for antipático fica difícil ensinar a equipe a atender com um sorriso no rosto. Um índice considerado ideal é se usar ao menos 10% das horas trabalhadas em treinamento. Por exemplo, um restaurante que funciona 44 horas por semana, precisa investir 4 horas semanais em treinamento dos colaboradores. Esses momentos servem também para repactuar com a equipe questões como valores e metas. O fim do expediente é bom para combinar as metas do dia seguinte, avaliar resultados e ouvir as pessoas.  O líder tem que ouvir mais do que falar. Minha dica é fazer 20 minutos de treinamento no início do dia e 10 no final. Vale a pena.
 
4. Segurança no trabalho - Segurança no trabalho começa com o básico, a postura do funcionário. Uma pia baixa, por exemplo, pode deixar o funcionário corcunda. Isso provoca lesão por esforço repetitivo (LER).  Quem quer um restaurante sem acidentes tem que pegar a planta baixa e aplicar um mapa de risco. Abrir uma lata é uma operação de risco, assim como fritar batatas. É fundamental o uso de equipamentos de proteção individual, como luvas de malha de aço e óculos de proteção. Esses alertas têm que ser repetidos em todos os treinamentos. Mais ainda do que falar é importante mostrar. Em cima da fritadeira, coloque um cartaz com quatro ou cinco dicas de como manipular e limpar a máquina com segurança.  Algumas franquias têm indicadores de acidentes, mas a maioria não. É um risco. Se você não fizer este controle, o INSS fará por você.
 
5. Gestão de tributos e encargos - Quando se trata de impostos e encargos trabalhistas tenha sempre acompanhamento especializado. Se o seu restaurante é parte de uma franquia peça ajuda. Se não é, contrate uma consultoria contábil e tributária. Mesmo seguindo todas as normas é preciso ter um profissional que você possa consultar a cada três meses se atualizar. Afinal, um passivo fiscal grande pode inviabilizar seu negócio. As leis trabalhistas também mudam com freqüência. É difícil ficar por dentro das novidades, acompanhar a pauta do sindicato e ainda evitar pegadinhas como a do cartão de ponto. Quando trabalha mais de seis horas, o funcionário precisa ter uma hora intermediária de parada e obrigatoriamente, ela precisa ser marcada no cartão de ponto. Não adianta registrar um horário britânico, como por exemplo, exatamente do meio-dia à uma da tarde, todos os dias. Até mesmo porque ninguém é relógio. Um juíz do trabalho pode desconfiar que é mentira.
 
6. Operação mãos limpas - Mais de 90% das intoxicações alimentares são causadas por mãos sujas. Seja qual for a causa, limpeza é fundamental. Um recurso simples que pode ser adotado para fazer com que as pessoas não esqueçam de lavar as mãos, é um relógio com alarme que toca à cada 20 minutos para criar uma rotina. Quando o alarme dispara, todos param para lavar as mãos. Também é muito importante controlar constantemente a temperatura do lugar onde o alimento é armazenado. Se os congelados devem ficar entre - 4 e -18 graus, o freezer não pode ficar acima dos quatro graus negativos nem por um minuto. E atenção aos prazos de validade.  Se a Vigilância Sanitária encontrar um único produto vencido, o responsável pelo restaurante pode ser até preso. Por isso, o controle deve ser constante e diário.
 
7. Pergunte ao cliente e responda - Ouvir o cliente é fundamental. Mas existem jeitos e jeitos de pedir a opinião dele. Cuidado se for usar uma pesquisa por escrito, porque ela pode se virar contra você, caso não seja dada uma resposta ao cliente insatisfeito. O ideal é responder um por um. Mas como fazer isso se houver mil formulários preenchidos? A pesquisa espontânea é a melhor. Basta apertar um botão no final da refeição. O modelo mais conhecido é o das quatro carinhas: ótimo, bom, regular e fraco. Outra dica é analisar o que o cliente deixa no prato, o chamado índice de resto ingesta. Várias metades de hambúrguer jogadas fora indicam falta de qualidade. Rejeição também se mede pelo peso do lixo. Se a meta é de 25 gramas por cliente, o que passar disso, pode indicar problema de qualidade. Por fim, uma tendência é tirar o pessoal da cozinha e trazer para o salão do restaurante. Assim, quem prepara a comida pode ouvir reclamações e elogios direto do cliente, gerando uma motivação ou mudanças de atitude.
 
INFORMAÇÕES INSTITUCIONAIS SAPORE
 
Fundada em 1992, a Sapore é a primeira multinacional genuinamente brasileira de restaurantes corporativos. Desde que foi criada, a empresa cresce, em média, 30% ao ano. Atualmente, atende mais de 1100 restaurantes por todo o país. São mais um milhão de refeições servidas diariamente. Para atender essa demanda, a Sapore trabalha com mais de 15 mil colaboradores. Em 2012, o faturamento da empresa foi de R$ 1,2 bilhão. “Nós realizamos investimentos constantes na capacitação de pessoal e em novos negócios”, diz Daniel Mendez, presidente da companhia.  
  
Internacionalização – A Sapore iniciou suas operações internacionais em junho de 2007, quando adquiriu a Coral Alimentação, empresa mexicana de refeições coletivas. Atualmente, serve mais de 55 mil refeições no México e Colômbia. A empresa está preparada para continuar seu processo de internacionalização e oferecer suas refeições para clientes de outros países. 
 
PRODUTOS:
 
A Sapore disponibiliza uma variada gama de produtos e tem expertise para customizar a operação, modulando - a maneira que melhor se adapte a cada cliente, tais como:
 
Vitrines – Trata-se de uma verdadeira praça de alimentação composta por marcas próprias, que permite ao usuário desfrutar de uma grande gama de opções de cardápios. O nome se dá porque o espaço de preparo dos alimentos é aberto e, portanto, pode ser visto por todos os frequentadores do restaurante. Presente em grandes clientes como Motorola, Procter&Gamble, Monsanto, Coca-Cola, SBT, Siemens, Schincariol, entre outros, o Vitrines, por meio de um seleto enxoval de utensílios, identidade visual bem cuidada e um produto orientado por food designers, garante a um simples prato de arroz, feijão, farinha e carne uma aparência única, podendo ser exposto em uma vitrine. 
 
Gran Vidas - Criada especialmente para atender o segmento hospitalar, as operações da linha Gran Vidas começam em 2003 com a entrada no primeiro hospital, o Copa D’Or - localizado no Rio de Janeiro. Atualmente são mais de 8 mil refeições/dia, em dez hospitais: 9 de Julho,  Vitória, pertencente ao Grupo Amil; Itacolomy Butantã; Santa Joana; e Unidade Rudge Ramos, todos na capital paulista; Copa D’Or, Tijutrauma, Balbinos e Unimed de Campos, no Rio de Janeiro; e Unimed de Manaus, na capital amazonense.     
 
Conviva - O Conviva é uma praça de alimentação completa e adaptada à realidade de cada empresa, administrada pela própria Sapore. Trabalha com marcas próprias, como o Vitrines, além de marcas consagradas pelo mercado de fast food, tais como Montana Grill, Temaki Master, Rei do Mate, Chocolates Munik, Spoleto, Casa do Pão de Queijo, Bobs, Bon Grillê, entre outros. Vale ressaltar que no caso do Convivas, o projeto é totalmente personalizado e flexível, variando de acordo com a escolha e a necessidade do cliente. 
 
Gran Chef – Lançado no início de 2011 na Renault, a mais nova bandeira da Sapore chega para retomar a questão do tempero, trazendo inclusive a presença do chef de cozinha como apelo. Uma mesa de temperos é colocada à disposição dos clientes-usuários para que possam incrementar seus pratos. O intuito da nova marca é resgatar a culinária caseira e com isso, buscar maior proximidade com o cliente.
 
INOVAÇÃO:
 
O modelo de gestão da Sapore, pautado principalmente pela inovação e enraizado no perfil do seu fundador, Daniel Mendez, foi fundamental para que a companhia quebrasse paradigmas no mercado de refeições corporativas. Com isso, Mendez transformou a Sapore em uma das maiores empresas latino-americanas dentro do seu segmento de atuação. “Sou um eterno insatisfeito com o dia a dia. Na Sapore, nós não nos conformamos com uma situação normal de mercado. O que hoje é uma grande verdade e a nossa diretriz pode ser contestada e alterada amanhã, se for melhor para a empresa”, diz.
 
IOS (Inteligência Operacional Sapore) - Atenta as inovações tecnológicas que possam contribuir para trazer soluções, agilidade e facilidade em suas operações, a Sapore saiu na frente e desenvolveu o projeto IOS (Inteligência Operacional Sapore). “Trata-se de um grande trabalho de padronização de produtos, processos, pessoas e equipamentos. Um dos grandes destaques do sistema são os produtos pré-processados e processados, possibilitando desta forma que nossos colaboradores fiquem mais dedicados ao atendimento ao cliente no horário da refeição. O foco, que antes era na preparação, passou a ser na finalização do produto”, explica Mendez. 
 
Hoje, a Sapore possui cozinhas de 40m2, capazes de preparar 850 refeições por dia, por meio de equipamentos de última geração. Além de otimizar o tamanho das cozinhas e agilizar a operação, o IOS também está alinhado com os conceitos de sustentabilidade, além de ser ecologicamente correto. Os produtos processados e pré-processados geram economia real de energia elétrica (32%), água (24%) e gás (32%), por meio de produtos que chegam aos restaurantes devidamente embalados, cortados ou picados, já higienizados e semi-prontos ou prontos para o consumo.  
 
 Os principais benefícios da IOS são:
• Diminuição expressiva do desperdício de alimentos 
• Processos mais controlados 
• Diminuição do manuseio (uma das principais causas de toxinfecções) 
• Redução do consumo de água nas cozinhas 
• Redução do consumo de energia elétrica 
• Padronização dos produtos a serem servidos. 
• Ganho qualitativo do mercado. Foram desenvolvidos novos equipamentos e utensílios para atender as necessidades dos produtos IOS. 
 
Projeto Verde – Seguindo o conceito IOS, todos os restaurantes prezam pelo mínimo de  desperdício. Como a higienização dos hortifrutis não precisa mais ser feita na cozinha, diminuiu o consumo de água e energia elétrica. A facilidade em produzir os pratos dispensa uma pré-preparação em grandes quantidades. Ou seja, o produto vai para o balcão em pequenas porções e várias vezes, conforme seu consumo, para que não haja desperdício da chamada “sobra limpa”. Além disso, todos os restaurantes contam com campanhas educativas sobre alimentação saudável e controle do desperdício.
 
Equipe – A Sapore assumiu o compromisso de “ressignificar” constantemente os seus serviços. Isso só é possível por contar com uma equipe interna que reúne designers, redatores, arquitetos e nutricionistas para assegurar e desenvolver os novos conceitos. 
 
Brand Environment – A Sapore também foi a pioneira em oferecer restaurantes corporativos com o conceito de brand environment, onde o design e a marca foram utilizados de forma integrada visando tornar nossos ambientes em espaços de relacionamento. O restaurante deixa de ser um espaço só para alimentação e passa a ser um local para trocas de informações, contribuindo para aquelas empresas que já tem desenvolvido uma área para a gestão do conhecimento.
 
Centros de distribuição – Os centros de distribuição recebem as solicitações de compra do departamento de engenharia de cardápios de cada restaurante da Sapore e junto aos departamentos de Supply Chain e Logística, programa as compras em cada um dos fornecedores, direto das fábricas, com preços e condições melhores. Além disso, cuida também das entregas dos produtos, garantindo a organização e chegada nos restaurantes, além do armazenamento e padronização dos produtos comprados. Ou seja, todas as unidades recebem a mesma marca.
 
Para organizar, obter um controle mais rigoroso e agilizar a entrega dos produtos demandados pelos seus mais de 1000 restaurantes, a Sapore conta com cinco Centros de Distribuição, espalhados pelo país: o de São Paulo, localizado em Barueri, que atende todo o Estado, além de Rio de Janeiro, Mato Grosso, Espírito Santo e sul de Minas Gerais; o de Colombo, no Paraná, responsável por Paraná e Santa Catarina; o de Caxias, que cuida da distribuição em todo o Rio Grande do Sul; o da Bahia; e o de Manaus, que atende o Amazonas. Para este ano estão previstas inaugurações de CDs em Pernambuco e Ceará.

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